Reclamações - ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017

Processo de tratamento de reclamações

O IEE/USP tem como política para atendimento a reclamação de Clientes e outras partes, “Assegurar canais de recebimento de reclamações e meios para verificar sua pertinência, seus impactos junto ao Sistema de Gestão da qualidade, procedimentos técnicos aplicados nos laboratórios e, se necessário, a tomada de ações corretivas”.

Descrição do processo

a) Os clientes ou outras partes poderão apresentar as suas reclamações referentes aos serviços prestados pelo IEE/USP formalmente ou verbalmente. O IEE/USP possibilita ao cliente enviar a reclamação através de contato telefônico, e–mail, correspondência ou através do IEE-FR-0005 - Questionário de Avaliação de Atendimento ao Cliente do IEE-USP.

• Quando as reclamações forem verbais, deve–se solicitar ao cliente a formalização de sua reclamação e o encaminhamento a Gerencia da Qualidade.
• O IEE/USP disponibiliza o e–mail qualidade@iee.usp.br para comunicação de eventuais reclamações de clientes e outras partes. Essa comunicação é recebida pelo Serviço Técnico de Atendimento e Qualidade que irá tratar as reclamações recebidas e sanar as dúvidas do cliente.
• O cliente pode avaliar sua satisfação com os serviços prestados pelo IEE/USP respondendo o formulário IEE-FR-0005 - Questionário de Avaliação de Atendimento ao Cliente do IEE-USP.que é encaminhado juntamente com o relatório de ensaio ou certificado de calibração.
• Considera-se reclamação, ainda que não formalizadas como tal, o caso em que:
  • A resposta ao questionário (IEE-FR-0005) contenha pelo menos um item avaliado como “péssimo” ou “ruim”;
  • Ocorrência de danos aos itens de ensaio ou calibração (corpos de prova ou instrumentos) de clientes durante a realização de calibrações ou ensaios não destrutivos.

Ao tomar conhecimento de quaisquer reclamações de clientes, ou de fatos que possam ser tratados como tal, o Gerente da Qualidade deve analisar o ocorrido e, se pertinente, designar um auditor para analisar os fatos relacionados com essa reclamação.

Os resultados da análise devem ser registrados no Formulário IEE-FR-006 – Auditoria de Reclamação de Cliente.

Após a conclusão da auditoria o Gerente da Qualidade decide se deve ser tomado uma Ação Corretiva ou Preventiva, para impedir a repetição de reclamações semelhantes. Essa ação pode resultar em treinamento para o funcionário responsável pela tarefa, alteração de procedimentos ou instruções de trabalho de ensaio ou calibração, etc.

b) Monitoramento e registro de reclamações

O Serviço Técnico de Atendimento e Qualidade detém a responsabilidade sobre o monitoramento e registro das reclamações recebidas, bem como pelo encaminhamento das ações necessárias para resolvê-las junto ao Serviço Técnico responsável pelo serviço prestado.

c) Acompanhamento das ações tomadas

O Serviço Técnico de Atendimento e Qualidade detém a responsabilidade sobre o monitoramento e registro e avaliação da eficácia das ações corretivas implementadas pelos laboratórios do IEE/USP referentes ao tratamento de reclamações de clientes, conforme sistemática já descrita no item 8.7 deste documento.

Validação da reclamação

O serviço Técnico que receber a reclamação do cliente deverá coletar todas as informações necessárias para validar a reclamação e encaminha-las a Gerencia da Qualidade do IEE/USP

Comunicação de recebimento da reclamação

O Serviço Técnico de Atendimento e Qualidade detém a responsabilidade de acusar o recebimento da reclamação e fornecer ao reclamante, relatos sobre o progresso e a conclusão do processo.

Análise crítica e aprovação das conclusões a serem comunicadas ao cliente

As conclusões a serem comunicadas ao reclamante são elaboradas, analisadas criticamente e aprovadas, por auditores internos e membros da equipe do SVATQ que não estejam envolvidos nas atividades laboratoriais objeto da reclamação. 

Comunicação ao cliente sobre a conclusão do processo

O Serviço Técnico de Atendimento e Qualidade detém a responsabilidade de notificar formalmente ao reclamante o término do tratamento da reclamação.